Analizando WhatsApp Business

Las empresas usan WhatsApp para comunicarse con muchos de sus clientes, incluso entre empleados. Es un servicio de valor al cliente, como la atención telefónica o el email. Analizamos la versión WhatsApp Business y sus características principales, ventajas e inconvenientes.

¿Qué ofrece la versión WhatsApp Business a las empresas?

Algo tiene que diferenciarse de la versión normal. En realidad, el objetivo final es dar más credibilidad y sensación de seguridad a la plataforma, pese a que tiene pocas diferencias, ya que en ambos se puede hacer casi lo mismo. Mandar mensajes, audios, videos, gifs, llamadas y video-llamadas. Estas son las características principales:

1. El perfil de empresa

Al igual que Linkedin, un espacio donde poner el “Quiénes Somos” e información de contacto. Para dar información extra, como la ubicación, la página web, horarios, email, localización,… Incluye también verificación de la empresa por parte de WhatsApp, que es al fin y al cabo una insignia.

2. Mensajes automáticos en WhatsApp

Se pueden predefinir mensajes de bienvenida cuando se entabla una primara conversación. Un saludo enfocado al marketing nada más empezar. Otro tipo de mensaje automático son los mensajes de ausencia.
Cuando se contacta a la empresa fuera de horario es lo más habitual. Para frases repetitivas, se pueden predefinir respuestas que se escriben mucho con un atajo tipo: /procesando que se traduce: “Estamos procesando su pedido, aguarde unos minutos la confirmación”

3. Estadísticas

Para ver el uso dado y que las empresas intenten evaluar la eficacia o no de este medio de comunicación. Como por ejemplo mensajes leídos, enviados.

¿Lo puedo usar realmente en la empresa?

Algo tan masivamente conocido y usado tiene una fuerza que sobrepasa cualquier precaución o norma. Desgraciadamente WhatsApp Business no se debe usar, al menos en Europa, dentro del entorno empresarial. Y aún así se usa. Es como lo que dijo Galileo “… y sin embargo se mueve”. Los motivos:

Lo siento, incumple la ley de protección de datos Europea.

Todo lo que se escribe, manda y se comunica por WhatsApp pasa por la empresa Meta, todo se lee, tritura, cocina y procesa para alimentar a una de las compañías de marketing más grande de este mundo. Recordar que WhatsApp es un chat que se compró en 2014 por Facebook por millones. ¡Un chat! se compró por los usuarios. Todo es leído (incluso textos en imágenes, audios y vídeos) por una empresa norteamericana. No habrá ningún agente de la Agencia de Protección de datos que no te diga que cumple la ley.

Multas y más multas le llegan a Meta por ese motivo, pero son irrisorias y las acepta sin inmutarse. Hace poco a Enero de 2023 una de no poco 5,5 millones de euros. Ejemplos:

• 2023 – https://www.larazon.es/tecnologia/whatsapp-enfrenta-nueva-multa-millonaria_2023012363cf02821162f5000130fb4d.html
• 2021 – https://www.huffingtonpost.es/entry/multa-de-225-millones-a-whatsapp-por-incumplir-la-ley-de-proteccion-de-datos_es_61313c0fe4b04778c002691b.html

Que nadie se engañe. Nunca es privada la conversación de WhatsApp aunque te vendan encriptación punto a punto y conversación cifrada.

Pero la ley nos da igual, el cliente manda.

¿Qué hago si mi cliente usa WhatsApp y me manda su DNI y las facturas por este medio? ¿Estoy incumpliendo la ley de protección de datos? ¿Lo está incumpliendo él?. Aquí hay que simplificar. En el caso de que el usuario o cliente te envía algo, no, no estás incumpliendo. Pese que hay unos ojos ahí mirando, extrayendo el texto de imágenes, videos y documentos para procesarlos. Es responsabilidad del cliente.

Pero si es al revés sí. Si la empresa envía algo a través de WhatsApp, ya sea texto, imágenes o documentos. Ya es la empresa el que está usando un medio donde un tercero está viendo todo. Tu cliente se podría enfadar y denunciarte. La empresa está en una encrucijada. El cliente se empeña en usar WhatsApp y la empresa se tiene que adaptar al mundo para producir y ser rentable. Pero que soluciones sencillas hay.

Ojo, la AEPD te puede multar igualmente siendo Pyme/autónomo (https://www.vozpopuli.com/economia_y_finanzas/empresas/whatsapp-ajusta-autonomos-empresas-multadas-proteccion-datos_0_1117988422.html)

Alternativas a WhatsApp Business

El objetivo es comunicar de forma profesional con el cliente. Y eso siempre el rey has dio el Email. Hablamos de emails con dominio propio, no uno de hotmail, gmail, yahoo, etc.

Pero si estamos buscando otros tipos de chats tenemos Signal, Wire, … pero tienen un problema, que no la tienen instaladas los clientes normalmente.

Las empresas más serias tienen una plataforma propia de intercambio de información y comunicación. Un ejemplo son las áreas privadas de las compañías de seguro o médicas, donde te llega un email, sms o incluso whatsapp de aviso, pero por fuerza tienes que acceder a su web y ahí dispones de buzón, incidencias, mecanismos de intercambio de archivos. Incluso la administración usa este sistema en muchos de sus trámites. Todo centralizado y sin que salga fuera para que no haya terceros espiando. Ejemplo, los metaenlaces.

Argumentos a favor de WhatsApp

Es curioso encontrar conversaciones donde tras explicar que no deberían usar este chat a empresas dicen cosas: “¿Qué interés puede tener un tercero, cuando le digo que sus gafas están listas o sus lentillas han llegado?“, “Pero si yo no soy nadie, ¿para qué me van a espiar?“, “Me da igual que me espíen, y que sepan que me ha llegado la medicina que encargué de la farmacia“.

A veces una pausa basta para que se den cuenta por sí mismos. Una de las mayores empresas de marketing del mundo llamada Meta dueña de WhatsApp está viendo que “compras” gafas, que te gustan de este tipo y la marca de tus lentillas. Sabe qué pastillas y medicamentos tomas, cada cuánto tiempo. La enfermedad que tienes. ¿Eso no es importante? También sabe tus amigos y contactos más usados ¿Esa información no es valiosa?, ¿no le aparecerá a esa persona anuncios en facebook, webs, amazon o instagram de gafas de sol en breve? O tu pareja,… para que te la regale. Los datos son el petróleo de este siglo.