¿Cómo se usa la Inteligencia Artificial en la comunicación de la empresa?

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El uso de la Inteligencia Artificial en los procesos empresariales se ha convertido en algo habitual.

Estos sistemas, no solo ayudan a optimizar los recursos de los que dispone la compañía, sino que también facilitan las labores de los empleados, permitiéndoles centrarse en las que requieren más atención y aportan más valor a la empresa.

Inteligencia artificial usos en la empresa

A pesar de que su uso en cualquier área resulta beneficioso, uno de los ámbitos donde la Inteligencia Artificial puede tener un impacto más significativo es en el servicio de atención al cliente.

Con ella, es posible aumentar significativamente la satisfacción del cliente y llevar su experiencia al siguiente nivel. De hecho, estos sistemas favorecen una gestión eficiente de las comunicaciones de la empresa. Además, le permiten estar disponible para sus clientes facilitando el contacto con ellos.

En este artículo, queremos hablarte de algunas formas en que las empresas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para gestionar de forma eficiente sus comunicaciones y mejorar así la experiencia del cliente.

En las estrategias de telemarketing

El telemarketing es una técnica muy antigua en la que se usan las llamadas telefónicas para contactar con posibles clientes a los que les pueda interesar nuestro producto.

A pesar de que fue un método muy criticado en el pasado, actualmente sigue siendo un medio eficaz para llegar a nuestro público, ya que nos permite obtener una gran cantidad de información sobre los clientes que no tendríamos con otros métodos.

Por supuesto, también podremos analizar el rendimiento de nuestra campaña y así obtener una base sobre la que tomar mejores decisiones y que nos permitirá llevar a cabo otras acciones posteriores que muchas empresas desconocen.

Así, podemos utilizar la técnica del telemarketing con varios fines:

  • Prospección: podríamos decir que se trata del fin principal con el que la mayoría de las empresas utilizan este método. El objetivo es ampliar la cartera de clientes del negocio, ofreciendo nuestros servicios directamente a los posibles clientes. 
  • Encuestas de satisfacción: como ya hemos comentado, el hecho de realizar una llamada te permite recoger información que no es posible obtener con otros métodos (por ejemplo, las reacciones del cliente). Utilizando las herramientas de telemarketing para lanzar encuestas de satisfacción después de que finalice la conversación con nuestro cliente, será más sencillo obtener la información que nos permita identificar nuestros puntos de mejora.
  • Recordatorios y confirmaciones de citas: muchas empresas desconocen que pueden utilizar las herramientas de telemarketing para recordar a sus clientes citas u otros eventos de interés. A pesar de que existen otros canales más eficientes y rápidos para llevar a cabo esta tarea, lo cierto es que muchos clientes aprecian que la empresa realice una llamada de teléfono para recordarles su cita con ella. No sólo estaremos mejorando la imagen que los usuarios tienen de nosotros, si no que tendremos la posibilidad de confirmar la asistencia de los clientes.

Ahora bien, ¿cuál es el papel de los sistemas de Inteligencia Artificial dentro del telemarketing? En la actualidad, esta tecnología forma parte de las herramientas más avanzadas: los softwares de telemarketing. No todos la integran, pero aquellos que lo hacen permiten a la empresa obtener grandes ventajas y mejorar la eficiencia de sus campañas.

Este software se integra con los sistemas de telefonía para empresas y facilita tareas que, realizadas manualmente, disminuyen la eficiencia de los agentes, como son la marcación de los números. Para ello, el agente simplemente deberá cargar la base de datos que desea utilizar en la campaña con los números de los clientes y el software se encargará del resto.

En esta tarea, podemos utilizar dos marcadores automáticos:

  • Marcador predictivo: permite marcar varios números de teléfono al mismo tiempo, repartiendo entre los agentes disponibles únicamente las llamadas respondidas.
  • Marcador progresivo: en este caso, el software marcará un número por cada agente disponible, discriminando los números que no existen, los ocupados y aquellos que han sido respondidos por un buzón de voz.

Tras realizar el proceso, los sistemas inteligentes en los que se basa analizarán el comportamiento de la llamada, es decir, si ha sido respondida, no respondida o ha entrado en un buzón de voz, pasando en estos dos últimos casos al siguiente número de la lista. Esto ahorra a los agentes un tiempo considerable, ya que la llamada sólo se les entregará si alguien contesta.

En las respuestas a los clientes

Al principio, comentábamos que la Inteligencia Artificial servía como apoyo a la empresa en la realización de tareas repetitivas. En este sentido, en la atención al cliente, hay sistemas que permiten al negocio proporcionar un servicio de atención al cliente las 24 horas del día. Hablamos aquí de los agentes virtuales: callbots, para atender llamadas de voz; y chatbots, para responder los mensajes de los usuarios.

Inteligencia artificial analisis de datos

Estos sistemas utilizan la Inteligencia Artificial para mantener una conversación fluida con un usuario y realizar diferentes tareas (lo cual dependerá de su grado de sofisticación). Muchas empresas ya están empezando a incorporar estas herramientas en su servicio de atención al cliente, ya que permiten dar respuesta a las preguntas más frecuentes de los usuarios.

Por ejemplo, les permite consultar el estado de su pedido, el importe de sus facturas, obtener información… En caso de que se trate de una solicitud más cualificada, el robot trasladará a un agente la conversación.

Los agentes virtuales permiten aumentar la productividad y la eficiencia de la empresa y aportarán calidad al servicio, ya que evitarán que los agentes se vean desbordados con peticiones que pueden ser fácilmente resueltas por un callbot o un chatbot y les permitirá centrarse en aspectos como la personalización de la respuesta.

En la mejora de la experiencia del cliente

Los sistemas de Inteligencia Artificial también se pueden utilizar para analizar las palabras y frases de las partes y detectar aspectos como el idioma, el género o el estado de ánimo de las partes.

Inteligencia artificial funcionalidades

Con herramientas avanzadas como la centralita virtual de Fonvirtual es posible visualizar en tiempo real estos elementos. Esto nos permite, además de obtener la transcripción de la conversación y consultar en cualquier momento, comprobar el grado de satisfacción del cliente y si la atención es la adecuada, detectando así los posibles puntos débiles de nuestra estrategia.

En definitiva, hemos visto tres formas en las que los sistemas basados en la Inteligencia Artificial pueden ser utilizados para beneficiar la comunicación externa de la empresa, el servicio de atención al cliente y la experiencia del usuario. Estos sistemas nos permiten mejorar la gestión de nuestros recursos, así como ganar eficiencia y productividad.

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